La fidélisation des publics : vous la souhaitez, mais fournissez-vous les efforts nécessaires pour l’obtenir ?

Qu’est-ce qui engendre la fidélité dans le milieu des arts et de la culture ? Selon le recherchiste en consommation et conseiller principal à l’agence californienne de marketing des arts Group of Minds, Ron Evans, les organismes (et les artistes) doivent créer d’abord des expériences émotionnelles positives pour leurs clients.

Ron indique qu’il existerait quatre niveaux de fidélité :

• La fidélité inerte : les gens préfèrent la stabilité au changement, le connu à l’inconnu.
• La fidélité des mercenaires : ces personnes vous sont fidèles en autant qu’elles retirent des avantages concrets de leur relation avec vous.
• La fidélité véritable : il existe un lien émotif entre vos clients et votre organisation.
  
• La fidélité culte : ces publics s’identifient à votre organisation et partagent vos valeurs.

Quels facteurs contribuent à la fidélisation des clientèles ?

• La satisfaction : répondez fréquemment aux attentes de vos publics et n’hésitez pas à les surprendre agréablement.
• La qualité supérieure de votre produit : identifiez ce qui distingue votre offre de celles de vos concurrents et parlez-en.
• La création et l’entretien d’une communauté de supporteurs : recrutez un nombre suffisant de gens qui adhèrent à vos propositions et transformez-les en supporteurs enthousiastes en facilitant des interactions entre eux et avec vous.

Voici d’autres actions dont vous devriez tenir compte :

• Éliminez tout ce qui peut nuire à la qualité de l’expérience que vous proposez à vos publics en facilitant, par exemple, le processus d’achat de billets, l’accès à du stationnement, etc.
• Répondez aux plaintes ou aux suggestions fréquentes de vos clients.
• Demandez aux gens d’exprimer leurs sentiments envers les expériences que vous leur proposez. Créez des occasions qui font résonner leurs cordes sensibles.

Ron affirme que c’est en permettant aux gens de vivre des expériences artistiques positives que vous créerez les conditions favorables au développement de rapports fidèles entre vous et vos clientèles.

En passant, ma collègue Diane Chevrette est experte en fidélisation des publics. Si vous voulez un plan complet (développement et fidélisation), contactez-nous.