L’expérience client : croissance, fidélisation et revenus accrus

C’est une expression que vous connaissez sans doute : l’expérience client. Mais de quoi s’agit-il au juste ?

Selon l’expert en développement des affaires, Vincent Fournier

L’expérience-client correspond à la perception que vos clients ont de votre organisation lors des différentes interactions avec votre marque. En d’autres mots, c’est l’art de faire vivre des émotions et des sentiments positifs à vos clients, avant, pendant et après une transaction commerciale. Et cette expérience débute bien avant que le client se présente à votre place d’affaires ou visite votre site Internet, c’est-à-dire, lorsqu’il n’est qu’un potentiel client. Par la suite, elle se prolonge pendant les expériences que ce dernier expérimente directement avec votre produit ou votre service. En réalité, l’expérience client, c’est la somme des différentes interactions que vos clients accumulent et vivent à travers leur parcours commercial avec votre marque. Que ce soit la qualité du service, le niveau de transaction, la personnalisation des échanges, l’environnement dans lequel ils évoluent, etc. Bref, c’est ce qui favorise le fait que votre client sera prêt à payer davantage pour vos produits ou services.

Ma collègue Diane Chevrette et moi assistions récemment à une conférence sur le sujet organisé par les Événements Les Affaires. Voici ce que nous en avons retenu et qui pourrait vous aider à développer votre expérience client :

  • Il peut exister un écart entre les perceptions que vous entretenez envers votre organisation et vos produits et celles des publics que vous courtisez. Cette différence pourrait être attribuable à un manque de rapports affectifs entre vous et vos clientèles. Jusqu’à quel point vous connaissez-vous ?
  • Vous pouvez créer ces rapports en personnalisant vos communications et vos offres. Pour considérer cette approche, vous devez d’abord vous familiariser avec vos clients. Quels sont leurs caractéristiques, leurs motivations, leurs valeurs, leurs attentes ? Vous pouvez leur parler, les consulter, les sonder pour recueillir ces renseignements. Vous pouvez jeter un coup d’œil aussi à leurs comptes sur les réseaux sociaux. Colligez ces données à l’aide d’un logiciel de gestion de la relation client (CRM).
  • Quand vous connaîtrez leurs noms et leurs préférences, vous pourrez leur adresser des recommandations qui leur plairont. Vous pourrez aussi tisser des liens plus facilement entre votre raison d’être, vos produits et les intérêts de vos interlocuteurs.
  • De nos jours, vous ne vous adressez plus à M. et Mme Tout-Le-Monde (une expression qui, à mon sens, nivèle le public vers le bas). Vous vous adressez plutôt à des particuliers. Nous sommes passés de rapports entreprise-clients à des rapports entreprise-moi.
  • Les pièges à éviter ! Le mythe de la recette magique (ou la loi du moindre effort) : la recette magique n’existe pas. Réfléchissez plutôt à ce que vous pouvez faire pour soulever l’intérêt de vos clients avec les éléments à votre portée. Identifiez des points de friction possible entre vos clientèles et vous et trouvez des solutions. Le syndrome de Guillaume le Conquérant (ou la volonté de tout faire par soi-même) : faites appel à vos collègues, à vos partenaires. Vous en apprendrez davantage sur vos clientèles. Gravir l’Everest avant le mont Royal : le développement de l’expérience client requiert de la patience. Vous entreprenez un marathon et non un sprint. Dotez-vous d’un plan de match et exécutez-le (tout en l’ajustant en cours de route au besoin). Oublier le moine qui se cache sous les habits : le contenu est tout aussi important que le contenant. Ayez une ou de bonnes histoires à raconter à votre propos. Innovez. Soyez empathiques. Souvenez-vous que vous interagissez avec des êtres humains qui éprouvent des émotions.
  • Songez à l’effet Wow ! que vous voulez offrir à vos clintèles. Vous ne vendez pas un produit, mais des émotions. Surprenez vos clients. Mesurez leur satisfaction.
  • Affectez une personne au développement de l’expérience client. Passez de l’énumération des défis à relever à la mise en pratique d’approches dont vous tirerez des enseignements.
  • Placez vos clientèles au cœur de vos actions. Intégrez-les à votre vision, à vos valeurs, à votre planification stratégique. Misez sur la qualité de vos services à vos clientèles.
  • Faites de l’expérience client un projet organisationnel : mobilisez votre haute direction, votre personnel et vos bénévoles. Supervisez les projets visant à enrichir l’expérience client : planifiez-les et affectez-y les ressources nécessaires. Dotez-vous d’orientations et d’objectifs clairs : identifiez les gains que retireront vos clients. Évaluez votre progession. Célébrez vos petites et vos grandes victoires !

Voici quelques recommandations de lecture sur le sujet :

N’hésitez pas à nous faire part de vos progrès si vous vous lancez dans l’aventure de l’expérience client !

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