QTIX 2020 : leçons tirées de la pandémie

Ma collègue Diane Chevrette est une des organisatrices de l’événement QTIX qui rassemble annuellement les professionnels de l’industrie de la billetterie du Québec. J’ai assisté à quelques éditions par le passé. Pandémie oblige, celle de cette année avait lieu en ligne la semaine dernière, mais elle était toujours aussi pertinente pour les gens qui oeuvrent dans l’industrie du spectacle. Voici ce que j’en ai tiré.

D’abord, de la présentation du vice-président exécutif et associé de l’agence Substance, Jean-Sébastien Giroux, sur l’impact de la COVID-19 sur les consommateurs :

• Depuis mars 2020, le numérique a pris le relais en matière de promotion et de communication.
• Les réseaux sociaux n’ont jamais été aussi populaires qu’ils le sont maintenant.
• Les mots-clés des communications covidiennes : 1) Communauté : chacun a un devoir envers le développement et le renforcement de sa communauté et les contenus produits doivent tenir compte de ses intérêts ; 2) Propreté : il y a la propreté physique, imposée par la santé publique, puis la notion de l’expérience-client qui ne peut être négligée, malgré le recours au numérique (expérience-client = la relation entre une entreprise ou un organisme et ses clients) ; 3) Sans contact : le contact direct avec la clientèle n’est peut-être pas toujours possible, d’où l’importance de cultiver des liens en ligne ; 4) Compassion : faire preuve d’empathie, de solidarité, de résilience et de positivité dans nos rapports avec nos collègues, nos partenares et nos clientèles.
• Tenez compte de la réalité. Évitez de jouer à l’autruche.
• Des options pour la diffusion en ligne : diffusion en direct, recourir à la baladodiffusion (podcast), produire de courts métrages, créer des événements numériques originaux adaptés au Web, partager des performances préenregistrées, offrir des leçons d’histoire artistique, partager des nouvelles, procéder à des entrevues avec des artistes, proposer des recettes inspirées de spectacles, animer des jeux en ligne à la Quelques arpents de pièges (Trivial Pursuit).
• Les plateformes privijégiées pour la diffusion en direct : YouTube, Facebook Live, ZOOM, Instagram (IG) Live. Pour rejoindre les 16-24 ans : TikTok ou Instagram Reels.
• Les modes de consommation changent. Des gens continueront de consommer en ligne, même après la pandémie. Il faut s’attendre à une consommation mixte, en personne et en ligne.
• Prévoir un budget de 3 000 $ à 4 000 $ pour vos premières initiatives de communication en ligne.
• Utilisez la technologie la plus simple à votre portée.

Puis, voici les faits saillants de la table ronde avec le directeur des communications, marketing et ventes au Théâtre du Nouveau Monde (TNM), Frédéric Brault, la directrice des communications et du marketing au Palais Montcalm, Claudie Lapointe, le PDG et cofondateur du Lepointdevente.com, Yannick Cimon-Mattar, et l’artiste-photographe, Jimmy Hamelin.

• La pandémie exige des ajustements constants, comme le report de campagnes d’abonnements et l’offre d’une programmation alternative.
• Des lieux ont acheté les équipements nécessaires pour diffuser leurs activités en ligne. Ce matériel demeurera en place après la pandémie.
• Des clients se sont tournés vers le numérique. Celui-ci permet le maintien de contacts avec les clientèles, de garder la marque à l’esprit des gens, d’obtenir des données sur celles et ceux qui fréquentent l’organisme en ligne et de générer des revenus. Environ 25 % des abonnés du TNM ont adopté le numérique. Quelque 98 % de ses clients en ligne recommanderaient l’expérience numérique à leur entourage.
• Le mot-clé : qualité (du produit, de la diffusion).
• L’équipement recommandé pour la dffusion en ligne : le logiciel OBS, une carte pour la diffusion continue (streaming), une bonne caméra et un ordinateur portable.
• Le billet solidaire a fonctionné.
• Tarifs suggérés pour accéder à des perfomances en ligne : 15 $ à 25 $. L’offre de forfaits est possible (ex., 5 performances pour 65 $). Ces tarifs sont appelés à augmenter. La tarification adaptée (dynamic pricing) est aussi une option (le coût de vos billets augmente plus vous vous rapprochez de votre événement).
• Les diffuseurs deviennent des producteurs de contenu en ligne. Certains offrent des contenus mixtes, fruit d’une collaboration entre organismes (ex., une programmation qui comprend du théâtre et de la musique classique). Ils se dotent de vidéothèques qui leur seront utiles à l’avenir.
• Les producteurs ont le contrôle du contenu et de la commercialisation. Ils ont les défis de générer des revenus et de mieux connaître leurs clientèles.
• Il y a un avenir pour la performance hybride, accessible en personne et en ligne.
• La diffusion numérique attire de nouvelles clientèles, aux niveaux national et international. Tout n’est pas parfait pour autant. Comment l’artiste peut-elle avoir accès aux émotions des gens qui la regardent de chez-eux plutôt qu’en personne ? Les prochaines avancées technologiques vont peut-être apportées une solution à ce défi.
• Le défi pour les diffuseurs régionaux vis-à-vis les contenus en ligne : les clientèles locales, composées d’irréductibles, anticipent leur retour en salle, mais ces diffuseurs devront réviser leurs stratégies de communication (bien cibler leurs publics) et leurs expériences-clients (créer des expériences uniques dans leurs environnements ; la vraie expérience est en salle).
• À noter : il n’y a pas d’expérience qui tienne, mais si on entretient le lien avec le client, il sera là.

Certaines constantes demeurent, que nous soyons ou non en période de pandémie : l’importance des relations avec les clientèles et des expériences qui leur sont offertes. Comme le soulignait un des panélistes, un client qui n’est pas entendu va se détourner.

Diane et moi demeurons à votre disposition pour discuter de vos défis de développement et de fidélisation des publics, même pendant la pandémie.